城市生活里，快遞員及其背后的物流系統就像毛細血管，運輸了數以萬計生活資料的同時，又作為末端觸角感受城市變化。

　　中山快遞員周小洪在這樣的崗位上堅持了13年。他從早上7點到站點卸貨，到晚上9點將快遞裝車，雷打不動，日復一日。枯燥重復的生活，周小洪踏踏實實過了5000天。

　　13年間，周小洪實現幾乎無投訴、無糾紛，作為快遞站站長他帶領同事打造出韻達在中山市的第一個客戶滿意度100%的站點。他本人先后獲得廣東省五一勞動獎章、全國五一勞動獎章、廣東好人、南粵最美職工等榮譽，兩次身著快遞服步入人民大會堂領獎。

　　兩次從北京回來，周小洪的生活都沒有發生太大變化。他依舊每天騎著三輪車穿梭在大街小巷，遇到相熟的同行打聲招呼，而后默默把快遞碼好。穿過層層物流貨架，我們看到一個普通人把平凡的日子過成了不凡的努力。

13年幾乎“零投訴”的中山快遞員周小洪

　　從快遞里窺見生活

　　早上7點，當快遞如洪水般從貨車里傾瀉而出時，周小洪眼疾手快地挑揀快遞并分類。哪些需要送驛站，哪些需要送貨上門，哪些需要送外圍商鋪，周小洪一邊分揀，一邊已經在腦子里規劃出了一條最優路線。

　　他騎著三輪車穿梭大街小巷，即使沒有手機導航，依然能準確找到目的地。周小洪負責的兩個小區共85棟樓，樓棟在哪，驛站在哪，最近哪里修路，他比大多數小區居民更清楚。

　　在同一個站點送了13年快遞，周小洪簡直是社區的一幅“活地圖”。其他快遞員請假或者有事的日子里，只有他能夠幫忙頂班——沒人比他更熟悉周邊小區的情況。

周小洪用掃描機掃過快遞面單以分類。

　　周小洪平均每天送200到300件快遞。從快遞里，他能夠清楚地看到人們生活和社會經濟的變化。網購和直播火起來的頭幾年，每逢購物節，快遞量幾乎翻3倍，囤衛生紙和洗衣液的最多，快遞員要一箱箱地搬。近年來，消費者愈加精明，生活用品都是消耗完再買。

　　這段時間網上流行什么，什么東西好賣，周小洪也一清二楚。他搬著從商戶那里收來的快遞，掰著指頭數，“最近天氣涼爽，用來秋游露營的帳篷寄走好幾撥。還有換季的衣服鞋子，再就是時令生鮮食品。”電商對人們消費的改變是巨大的，周小洪感慨，“只有想不到，沒有買不到。”

　　最讓他印象深刻的快遞是親人之間互相寄送的物品，“捧在手里都是熱騰騰的。”一位年近70的老人堅持隔段時間就給遠在甘肅的父母寄糕點。聽老人說，老人父母已經年至耄耋，收到快遞后還是興奮地拿給鄰居炫耀，不忘加上一句，“這是女兒從廣東特意寄來的”。

　　在周小洪的認知里，過去的人靠寫信維系感情，如今快遞成為情感交流的重要方式。快遞員也最愿意送這種快遞，溫暖從派送這個簡單動作就可以傳遞。“寄出和收到的人都會很開心，會主動和我們分享，那真是心頭一股暖流。”

　　不平凡的5000天

　　“以前這都是村民的地，現在對面蓋起了大樓，路變寬敞了，停車位也多了。”周小洪是江西人，來中山已經13年了，對此間的變化如數家珍。

　　在此之前，周小洪在深圳、浙江待過，做過保安也站過流水線，經人介紹來到中山送快遞。快遞員的工作既自由又穩定，中山也十分宜居。不知不覺間，周小洪把家安在了中山，粵語也聽懂了七八成。

　　每天早上7點和下午2點，分撥中心的貨車來到站點。快遞員只需每天到站點取貨2次，其余時間可以根據自己的規劃派送，早做完就早收工。工作流程一樣，派送范圍固定，重復的每一天，周小洪覺得自己很平凡。

周小洪從貨車上搬運快遞到站點。

　　只是再平凡的日子，堅持過好5000天，也會變得不凡。在他從業這期間，快遞業喊出全年無休的口號，周小洪幾乎沒有休息日。為了照顧家在外地的同事，不出意外，他每年都是春節留下來值班的那個人。就連除夕和年初一，周小洪都堅持把當天的快遞當天送完。敲開一扇扇團圓的門，總有年夜飯的香氣溜縫而出，他在布滿新春裝飾的大街上匆匆趕路，把一份份團圓的期待送至每一個家庭。

　　但他從不因這些辛苦和麻煩而敷衍工作。一個從事瓷磚生意的客戶找周小洪寄地板磚樣品，這是最麻煩的易碎品，很多快遞公司都不收，只有周小洪答應試試。“雖然我先說好碎了不賠，但是答應給別人寄，我就會盡全力包好。”安全寄到的次數多了，客戶就算搬了家也總來找周小洪寄快遞。

　　雖然嘴上說著沒什么特別、都在職責范圍內，但周小洪言語間透露著對工作能力的自信，“我包裝的東西，從二樓往一樓丟，都很難摔壞的。”這樣的工作方式意味著要付出更多時間和心思，卻不能帶來太多額外收入。這些旁人認為的“無用功”，周小洪做了13年。

　　這種事情對周小洪而言，并不少見。派送范圍內有學校，他總能接到老師們著急要收快遞的電話。有時是孩子們表演的服裝，有時是新學期的作業本，有時是期末開班會要用的獎狀和小禮品。盡管優先派件并非義務，只要不耽誤其他工作，周小洪都會按要求送達。

　　他笑言，“畢竟不能讓小朋友失望嘛。很多時候我們送的不只是快遞，還有客戶的信任。”

周小洪騎著三輪車穿梭在大街小巷。

　　幾乎“零投訴”

　　正是這樣的堅持和細致，讓他獲得了幾乎“零投訴”的紀錄。他也再三說明，有時還是會產生誤會，需要用溝通解決問題。

　　不久前，周小洪給社區面包店送了一箱原材料。因為送貨比預定時間早，收貨人從店主變成值班的店員。幾個小時后，店主著急來電說沒收到貨。接電話的周小洪非常耐心，先是安撫了店主情緒，說明送貨時間和接收店員的特征，建議店主結合監控找店員詢問。不到5分鐘，貨物找到了。

　　在周小洪看來，很多時候人與人的矛盾都是一時心急引起的，自己剛工作時也容易沖動，但現在他會避免在對方生氣時直接吵起來，先冷靜幾分鐘，及時調整心態，再找解決辦法。“做服務業沒有不委屈的，該磨的棱角要磨掉一點。心態要穩，不要讓情緒影響工作。”

　　從一名快遞員成長為快遞站站長，周小洪打造了韻達在中山第一個客戶滿意度100%的站點。他總是說，快遞不只是送東西那么簡單，快遞員要及時感知客戶情緒，學會換位思考。

　　比如，從打電話的聲音和語氣這些細節，便可以了解客戶的狀態。“如果收件人在忙或者開會，就不要大吼‘XX你的快遞到了’。服務行業，本質就是人與人的相處之道。”

　　還有一次，一位準備入職中山公務員的客戶，遲遲沒收到從老家寄來的身份證。接連下了幾周雨，那段時間的快遞本就有所延遲，客戶的寄件地址又沒寫清楚，導致身份證滯留在分撥中心。了解到客戶的入職期限迫在眉睫，周小洪立馬趕往分撥中心，和其他同事一起找了5個多小時，才從幾萬個快遞里，找到裝著身份證的小盒子，幫助客戶順利入職。

　　站點的6個快遞員，大多已經穩定工作5年以上，大家時常會把遇到的派件難題拿出來討論。有一回，盡管快遞員多次表示快遞已放在工位上，可客戶還是堅稱自己沒有收到快遞。面對對方不依不饒的投訴，周小洪讓快遞員不要怕，如果對方報警，就配合警方調取監控。“只要我們沒有做錯事，不要惹事，也不應該怕事。”周小洪總結，和客戶的相處之道，除了盡力提供好服務，還應該明辨是非，合理解決糾紛。

　　做事合理且合規，是周小洪對待工作的認真態度。日常工作之外，周小洪還在線上學習了工商管理課程，不斷思考如何改進工作流程。在同個地點的同個崗位上堅持13年同樣的工作內容，已屬不易，還能夠不斷鉆研、精進工作技能，十分難得。“生活本就是這樣，平凡小事每日重復，回過頭才發現走了很遠。”周小洪說道。

周小洪到客戶倉庫里取走要寄的快遞。

　　為快遞員發聲

　　在周小洪的諸多身份里，人大代表或許是最符合他自我期待的一個。對于拿過的獎，他總是一帶而過，從不自滿，證書、獎章、綬帶堆在書房一角。他反復說，自己作為快遞員的一分子獲得榮譽，理應多為群體發聲。

　　作為人大代表，他提交過把快遞驛站作為小區建設規劃一部分的建議。周小洪觀察到，部分小區的快遞驛站地點設置不合理，有的甚至在小區外。居民不方便拿快遞，快遞員的三輪車也難以停放。因此，他提出讓快遞驛站的設置更便民，切實解決派送的“最后一公里”。

　　又比如，困擾許多快遞員的快遞交付難的問題。剛開始送快遞，周小洪還能和客戶在簽收時聊上幾句，現在都是放下快遞就走，客戶也沒時間親自簽收。跳過簽收這一環，快遞交付成了模糊的灰色地帶。丟失、損壞，都是常見問題，最讓快遞員難受的是被懷疑偷快遞。為此，周小洪還專門就這一問題咨詢律師，試圖探索真正保障快遞“安全到家”的方法。

　　多次作為快遞員代表發聲，兩次步入人民大會堂參會，屢屢身著快遞服獲得表彰，周小洪從這些瞬間切實體會到社會對快遞員這一職業的認可度不斷上升，國家對快遞員為社會經濟做出貢獻、提高人民生活水平的日漸重視。

　　他回憶起2023年4月到北京參加全國五一勞動獎章表彰大會，坐在臺下聽其他獲獎者分享故事，大多獲獎者都為國家解決了高精尖、“卡脖子”問題，“相比之下，我做的是非常基層的工作。但就像總書記說的那樣，快遞小哥、環衛工人、出租車司機以及千千萬萬的勞動者，都是美好生活的創造者、守護者。”

　　工作時，周小洪也曾被客戶認出來，但他總是一笑而過，而后繼續工作。離開媒體的鏡頭，他仍舊守好自己的崗位，和來站點拿快遞的熟客寒暄，默默做好每一單工作。

　　“如果說堅持13年有什么秘訣的話，那就是送好每一件快遞。這是我過好每一天的目標，也是我對自己的要求。”